Avril 2010 /193
Des bibliothèques sur la vagueUne enquête pour des services de qualitéDes mutations profondes ont transformé les bibliothèques de l’ULg ces dernières années (regroupements, développement de la bibliothèque électronique, mise en place de services nouveaux, notamment dans le domaine de l’Open Access…). Pour Paul Thirion, directeur du réseau des bibliothèques, il était dès lors essentiel de s’inscrire dans une démarche d’évaluation qualitative et d’objectiver les perceptions de leurs usagers. Au printemps 2009, la communauté universitaire recevait un courriel l’invitant à donner son opinion à propos de la qualité des services offerts par les bibliothèques de l’ULg. L’enquête “Libqal” – mise au point par l’association des bibliothèques universitaires américaines – était organisée simultanément à l’ULB, à l’UCL et à l’ULg. Ses résultats sont à présent dévoilés. Des services trop peu connus« Le questionnaire portait sur trois dimensions principales, explique d’emblée Paul Thirion : les services rendus aux usagers, l’offre documentaire et l’infrastructure, soit la bibliothèque comme espace physique de travail. » Le premier suscite visiblement une très large satisfaction. Malgré quelques critiques dirigées vers les grandes salles de lecture, à Graulich et à la Bibliothèque générale de Philosophie et Lettres – où l’impératif disciplinaire peut parfois mener à des rapports tendus – le personnel est généralement perçu comme attentif et compétent. L’offre documentaire, qui fait l’objet d’un niveau d’exigence particulièrement élevé, soulève quant à elle plus de questions chez les masters, doctorants et chercheurs, en dépit des efforts importants réalisés en matière de documentation électronique. Certaines insatisfactions trouvent en fait leur origine dans un déficit de communication. « Les services existent, observe Paul Thirion, mais les usagers ne les connaissent pas. » Exemple : l’accès aux ressources électroniques à distance. Face aux défauts de communication, le réseau des bibliothèques a décidé d’utiliser l’intranet de l’ULg de manière plus dynamique et de multiplier les contacts avec son public. « Nous développons un nouveau site web, radicalement modernisé, qui sera un véritable outil de formation, de communication et de services », annonce Paul Thirion. Catalogue et bibliothèque électroniquesUne belle reconnaissance, enfin, pour les bibliothèques : le catalogue électronique “Source”, mis en place en 2006 pour remplacer “Liber”, rencontre les faveurs des utilisateurs, plaçant Liège en bonne position parmi les universités francophones.
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